ネットプロモータースコア – NPS (Net Promoter Score) とは？

ネットプロモータースコア
　- NPS (略語)
　– Net Promoter Score

「ネットプロモータースコア」、または「NPS (Net Promoter Score）」は、企業や商品に対する顧客のロイヤルティを数値で表す指標です。

100点満点でなく、-100から+100のスコアで表されます。

たとえば、レストランの食事が美味しかったと感じたら、友達におすすめしたくなりますよね？

NPSは、その「おすすめしたい！」と思う気持ちを点数で表しているようなものです。

NPSはフレデリック・F・ライヒヘルドによって提唱され、その顧客が「おすすめしますか？」という質問に対する答えから計算されます。

顧客は通常、0（全くおすすめしない）から10（強くおすすめする）までのスケールで答え、スコアが9または10の回答者は「プロモーター」、7または8は「パッシブ」、0〜6は「ディトラクター」とされます。

NPSスコアはプロモーターの割合からディトラクターの割合を引いて計算され、ビジネスの顧客ロイヤルティと成長の健全性を示す指標とされています。

• 当社のNPSスコアは今年、10ポイント上昇し、業界平均を上回りました。

• 最近の調査で、NPSが低下していることが分かったので、顧客のフィードバックを真剣に受け止め、改善策を検討しています。

• 競合他社と比較して、私たちのNPSは優れているので、これをマーケティング材料として活用しましょう。