カスタマーサティスファクションスコア – CSAT とは？

カスタマーサティスファクションスコア
　- CSAT (略語)
　– Customer Satisfaction Score

「カスタマーサティスファクションスコア」、または「CSAT」は、お客様が商品やサービスにどれくらい満足しているかを測るスコアです。

100点満点のテストと似ていて、お客様がある商品やサービスに対してどれくらい”満足しているか”を数字で表します。

まるで、アイスクリーム屋さんで「このアイス、美味しかった？」と聞かれて、星5つをつけるのが「とても満足！」と答える感じです。

CSATは具体的な取引やインタラクション、あるいは製品やサービス全般に対する顧客の短期的な満足度を測定するもので、多くの場合、「あなたはこの製品/サービスにどれくらい満足していますか？」という形の質問と、通常5点または7点スケールの回答オプションが用いられます。

CSATは、多くのビジネスがサービス改善のために利用しており、一般的には、サービスプロセス中の特定のタッチポイント後に測定されます。

• 昨年と比較して、当社のCSATは2ポイント上昇し、顧客の満足度が向上しています。

• CSATの結果に基づいて、製品Aの使い勝手に関するフィードバックを特に真剣に検討しています。

• サポートチームと協力して、低いCSATスコアをもたらした問題を特定し、カスタマーサービスの向上を図ります。