HP（ホームページ）から、ご依頼・ご購入・ご予約以前に、
そもそも、お問い合わせがこない…
って思ったことありませんか？
HP（ホームページ）もブログもSNSもやれることはやった…
お問い合わせフォーム、LINEも用意した…
なのに、お問い合わせがこない…
なんてことありませんか？
もし、そんな悩みがあるなら、「お客さんの心理的負担」ということを考えてみるといいかもしれません。
これ、ご依頼・ご購入・ご予約など含めてかなり重要です。
やることとしては心理的負担を軽くすることってなんですけど、本当に重要です。
なぜ「心理的負担」を軽減することが重要なのか？
ちょっと想像してみて欲しいのですが、
あなたが始めて知った商品やサービスについて
「お問い合わせをしてみようかな」と思ったときに、葛藤ってありませんか？
サイト訪問者も同じように感じていて、頭の中でお問い合わせを「する？」「しない？」を繰り返しています。
サイト訪問者の心理
実際にお客さんは「何を感じているのか？」というと、、、
- 「このサービスを選んで失敗しないだろうか？」
- 「本当に信頼できる相手なのか？」
- 「できれば自分の時間やお金を無駄にしたくないんだけど…」
なんてことを考えています。
だから聞いてみたいし、確認したいし、と思っているのですが、、、
迷ったら「まっ、今じゃなくていいか」となる
お客さんは、何かしらの不安があって迷うのですが、
いつの頃からか、
「そこまでして聞く必要ってある？」
「聞いてどうするの？」
「別に今すぐじゃなくても…」
と、「するかしないか」の迷いから、「今じゃなくてもいいのでは？」という先延ばしの心理に変っていきます。
こなるともう戻ってきません。
これは、人間だったら誰も持っている心理的な側面なので、心理的な部分に丁寧に答えないと、お問い合わせに繋がりにくくなります。
もう少し心理負担について詳しくみてみましょう。
ネット上でのお客さんの心理面を理解する
リアルなら、対面でならすぐに聞けて、「じゃあ、それでお願いします」となることも、webではそうはいきません。
実際にどんな心理が働くかというと、、、
損失回避の心理が働く
人間は損失を回避したい本能が強い（プロスペクト理論に基づく）。
新規で問い合わせをする人にとって、
「自分の個人情報を送るリスク」
「問い合わせ内容が無視されるかもという不安」
「しつこい営業が来るかもという懸念」
など、損失を感じるリスクが心理的負担となります。
特にWeb経由の問い合わせは顔が見えないため、こうした不安が顕著です。
新規集客の段階では「信頼のハードル」が高い
お客様にとって初めて問い合わせをする相手は、まだ信頼関係がない状態です。
この段階では、どんなに商品やサービスが優れていても、「安心感」を提供しない限り行動には繋がりません。
そのため、お問い合わせ前のweb施策がとても重要になります。
web担当者の注意点
ネット上の情報からの集客施策は、webツールや手法に目がいきがちです。
そうすると、心理的負担の軽減が盲点となっていることがあります。
初心者や駆け出しの担当者が気づきにくい「隠れた障壁」
web集客の初期段階では、自分のサイトを主観的に見てしまいがちで、「お客様が不安に思うポイント」に気づけないことが多いです。
例えば、
「お問い合わせフォームが長すぎる」
「必要な情報がどこにも書いていない」
「返答が来るまでの時間が分からない」
といった小さな障壁が、心理的負担を増幅します。
軽減できれば「コンバージョン率」が劇的に向上する
心理的負担を軽減することで、顧客は「問い合わせすることのリスク」よりも「メリット」を強く感じるようになります。
結果として、問い合わせ件数が増え、成果が出やすくなります。
ツールや手法も大切ですが、心理的負担の軽減も同じように行う必要があります。
具体的な心理的負担と軽減策
事業やビジネスによって、お問い合わせ・ご依頼・ご購入・ご予約などによって、軽減策が変わってきます。
また、お客さんが何に負担を感じているかによって施策が変わりますが、サンプルをご用意しました。
心理的負担の例
- 「本当にこの会社に問い合わせて大丈夫か？」
- 「問い合わせ内容がしっかり対応されるのか？」
- 「しつこい営業をされたらどうしよう？」
- 「返答が来るまでに時間がかかりそうだ」
負担を軽減する方法
- 安心感を与える
- 具体例: お問い合わせフォームの横に「よくある質問」や「返答のタイミング目安」を明記する。
- メッセージ例: 「お問い合わせ内容には24時間以内に必ず返信します。」
- 個人情報の取り扱いを明示する
- 具体例: 「いただいた情報はお見積もりのみに使用し、営業には利用しません」と記載する。
- メッセージ例: 「プラバシーポリシーをご確認の上、ご送信ください。」
- 信頼を可視化する
- 具体例: 実績やお客様の声、SNSのリンクなど、会社やサービスの信頼性を伝える要素をページに配置する。
- フォームを簡素化する
- 具体例: フォームは必須項目を最小限に抑え、シンプルで分かりやすい構成にする。
- 行動を促すマイクロコピー
- 具体例: フォームのボタンに「お気軽にお問い合わせください！」のような安心感のある一言を添える。
お問い合わせする前の心理的負担：まとめ
お客様にとって、初めて問い合わせをすることは、意外と大きな決断です。
必ずと言っていいほど、『損失回避』というものが働くので、これを突破してもらうための施策が必要です。
個人的なことを言えば、超負担に感じるタイプです…
大切なことでも、何度、先送りにしたか…
だからこそ、
『このお店なら大丈夫』
『この会社なら大丈夫』
『このサイトなら大丈夫』
と「負担」よりも「メリット」を感じてもらえるような丁寧なサイト作りが重要です。
安心感を与える小さな工夫が、あなたのサイトの成果を大きく変えることに繋がりなります！
まずは、あなただったら何に不安を感じるか？をリストアップをしてみてください。
そして、一つずつでもいいので軽減させるようなサイトにしてみてください！
